In diesem Thema möchten wir darstellen, wie der EA-Support aufgebaut ist, welche Abteilung für welche Dinge zuständig ist, aber auch welche Probleme es bei der Bearbeitung von Kundenanfragen noch gibt. Das Thema ist unterteilt in einen theoretischen und einen praktischen Teil. Im theoretischen Teil schildern wir den Aufbau und die Zuständigkeiten des EA Supports und beschreiben Probleme, die es derzeit mit dem Support gibt. Im praktischen Teil werden wir in den nächsten Tagen und Wochen konkrete Fälle von Forum-Usern veröffentlichen, die sich mit berechtigten Anliegen an den EA-Support gewandt haben (z. B. weil zu Unrecht ihr FUT-Verein gesperrt wurde) und deren Fall bei EA leider nicht angemessen bearbeitet wurde. Auch wenn der EA-Support sicherlich einer hohen Anzahl an Anfragen ausgesetzt ist und es damit nicht immer einfach ist, alle Anfragen mit der gleichen Sorgfalt zu bearbeiten, halten wir es dennoch wir erforderlich, auf vorhandene Probleme hinzuweisen. Schließlich muss man auf der anderen Seite auch an diejenigen FUT-Spieler denken, die sich jederzeit an die EA-Nutzungsbedingungen gehalten haben und die trotzdem, und sei es nur weil ein Mensch oder ein Algorithmus einen Fehler gemacht hat, nun von EA sanktioniert wurden und deren Fall von EA dennoch zu den Akten gelegt wird. Deshalb werden wir in diesem Thema die Probleme mit dem EA-Support ansprechen, in der Hoffnung, dass sich dadurch etwas ändert. Inhaltsverzeichnis: Aufbau des EA-Supports Verhalten von EA bei einer Anfrage Praxisbeispiele zur Illustration der Probleme Nikolinho (Sperre des FUT-16-Accounts) Nikolinho (Mehrfaches Löschen aller FUT-17-Münzen) Nikolinho (Sperre des FUT-18-Vereins) Kurzfassung: Der EA-Support besteht zum einen aus der Abteilung Customer Support (CS), die in Deutschland sitzt und telefonische Hilfe und E-Mail-Support bei einfachen Problemen leistet, und zum anderen aus der Abteilung Terms of Service (ToS), die in Übersee sitzt und ausschließlich per E-Mail Einsprüche bei Verstößen gegen die EA-Nutzungsbedingungen etc. behandelt. Bei Einsprüchen wegen unberechtigter Sperren von Münzen, Vereinen oder Accounts reagieren die Mitarbeiter des Customer Supports zwar freundlich und hilfsbereit, haben aber in der Regel nicht die Befugnisse, um einem weiterzuhelfen, und verweisen einen auf die Abteilung Terms of Service. Diese verweist einen entweder aus formalen Gründen wieder zurück zum Customer Support, oder antwortet lediglich mit Textbausteinen. Diese Antworten enthalten dann keine Details zum eigenen Fall, sondern nur die Aussage, dass man den Fall überprüft und erneut zu dem Ergebnis gekommen sei, dass die Sanktionen rechtmäßig seien und deshalb auch bestehen blieben. Die lange Bearbeitungszeit von Einsprüchen liegt laut Aussagen von Customer-Support-Mitarbeitern daran, dass sehr viele Sperren erfolgten und dementsprechend viele Einsprüche dagegen zu bearbeiten seien. Dennoch dürfte es deutlich zu lang sein, wenn unberechtigt sanktionierte Spieler wochen- oder sogar monatelang nur Textbausteine als Antwort auf ihre Einsprüche erhalten und auf zahlreiche Vorschläge zur Aufklärung der irrtümlich erfolgten Sperre (z. B. Excel-Tabelle mit Auflistung aller Spielerverkäufe, eidesstaatliche Versicherung des Nutzers, Angebot der Einsicht in seine Bankkonten) seitens EA nicht eingegangen wird. In vielen Fällen hat bei zu Unrecht sanktionierten FUT-Spielern nur der Gang an die Öffentlichkeit (z. B. über YouTube oder Beschwerden auf der Verbraucherschutzseite ReclaBox) dazu geführt, dass sich EA Wochen oder Monate nach dem Einspruch tatsächlich intensiv mit diesem auseinandergesetzt und dann in der Regel auch zu dem Schluss gekommen ist, dass die Sperre aufgrund eines Fehlers seitens EA erfolgt ist und deswegen rückgängig gemacht wird. Es dürfte auch in EAs Interesse sein, dafür zu sorgen, dass Einsprüche auch ohne den Gang an die Öffentlichkeit zeitnah und sorgfältig überprüft werden, damit bisher zufriedene EA-Kunden und FIFA-Spieler dies auch in Zukunft bleiben.

Aufbau des EA-Supports Der EA-Support besteht aus unterschiedlichen Abteilungen. Wenn ihr euch wegen eines Problems an EA wendet, landet ihr normalerweise beim EA Customer Support (CS). Dieser sitzt in Deutschland und bietet auch deutschsprachige Ansprechpartner per E-Mail und Telefon. Bei einfachen Anfragen kann euch der Customer Support weiterhelfen. Wenn es aber um Aspekte geht, die die EA-Nutzungsbedingungen bzw. die Details des FUT-Modus betreffen, liegt dies im Zuständigkeitsbereich der Abteilung EA Terms of Service (ToS). Diese Abteilung erreicht ihr in der Regel nur per E-Mail.

Verhalten von EA bei einer Anfrage Wenn ihr euch wegen eines Problems an EA wendet, z. B. über den Versand einer E-Mail im EA-Hilfe-Center, erhaltet ihr die Mitteilung, dass der Kundendienst eure Anfrage überprüfen wird und ihr innerhalb von 3 Tagen eine Antwort erhaltet. Da es sehr unterschiedliche Arten von Anfragen gibt, von Problemen beim Kauf von FIFA, über Bugs im Spiel, bis hin zu Sanktionen gegen den eigenen Account, kann man keine pauschale Aussage über die Qualität des EA-Supports treffen. Die folgenden Darstellungen und Praxisbeispiele beziehen sich ausschließlich darauf, wie der EA-Support reagiert, wenn Sanktionen gegen den eigenen Account ausgesprochen wurden und man, weil man einen Irrtum vermutet, sich an den EA-Support wendet. In diesen konkreten Fällen, in denen EA Münzen gelöscht, den FUT-Verein gesperrt oder gar den ganzen Account gebannt hat, ist das Verhalten des EA-Supports leider meist nicht sehr kundenfreundlich. Die folgenden Praxisbeispiele werden dies noch genauer erläutern. Allgemein lässt sich jedoch sagen, dass die Mitarbeiter des EA Customer Supports auf telefonische Anfragen zwar oft freundlich reagieren und gerne ihr Möglichstes tun würden, um einem zu helfen, aber schlichtweg nicht die Befugnisse haben, um dies zu tun. Sie verweisen einen dann meist an die Abteilung EA Terms of Service, die dafür zuständig sei. Wenn man sich dann an die Abteilung Terms of Service wendet, erhält man zwar oft noch eine Eingangsbestätigung, aber dann über Tage, Wochen oder sogar Monate keine Antwort mehr. Wenn man eine Antwort erhält, hilft diese einem leider nicht weiter. Eine Variante ist, dass einem lediglich mitgeteilt wird, dass man den Fall überprüft habe, die verhängten Sanktionen jedoch als rechtens und den Fall damit als erledigt ansehe und keine weitere Korrespondenz mehr führen werde. Leider ist eine solche Antwort nicht zielführend, da sie nur aus vorgefertigten Textbausteinen besteht und keinerlei Details zum konkreten Fall genannt werden. Es werden demnach keine Belege genannt, die zeigen, dass man gegen die Nutzungsbedingungen verstoße habe, sondern es wird nur abstrakt davon gesprochen, dass der Fall überprüft wurde und man wie vorher zu dem Ergebnis gekommen sei, dass die Sanktionen bestehen bleiben. Die zweite Variante einer Antwort besteht darin, dass die Abteilung Terms of Service antwortet, dass sie in diesem Fall nicht zuständig sei, weil es sich streng genommen nicht um einen Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen handle, wenn dem FUT-Spieler z. B. Münzen entzogen wurden, sodass er sich wieder an die Abteilung Customer Support wenden solle. Von dort wird man dann wieder an die Abteilung Terms of Service verwiesen, die einen dann wieder zurückverweist. Auf diese Weise wird das Problem leider auch nicht gelöst. In den folgenden Beiträgen stellen wir nun reale Fälle vor, in denen FUT-Spieler, die sich jederzeit an die Nutzungsbedingungen gehalten haben, dennoch sanktioniert wurden, und die bei dem Versuch, diesen Irrtum aufzuklären, einige Probleme mit dem EA-Support hatten.

Praxisbeispiele zur Illustration der Probleme Nikolinho (Sperre des FUT-16-Accounts) In diesem Beitrag schildern wir den Fall von Nikolinho, dessen FUT-16-Account zu Unrecht von EA gesperrt wurde. Einen Monat lang hat er vergeblich in zahlreichen Gesprächen versucht, EA davon zu überzeugen, dass es sich um einen Irrtum handelt. Erst als er eine Beschwerde auf der Verbraucherschutzseite ReclaBox veröffentlichte, meldete sich bereits einen Tag später ein spezialisierter EA-Mitarbeiter bei ihm, der den Fall noch einmal untersuchte und feststellte, dass Nikolinhos Account zu Unrecht gesperrt wurde und ihn deswegen wieder entsperrte. Im Folgenden beschreiben wir im Detail, wie der Fall begann, wie der Kontakt von Nikolinho mit dem EA-Support aussah und welche Probleme sich dabei gezeigt haben. Zum Schluss fassen wir das Ganze noch einmal zusammen und zeigen auf, was EA verbessern müsste, damit solche Fälle nicht noch häufiger vorkommen. Sperre des FUT-16-Accounts Am 11.08.2016 erhielt Nikolinho in FIFA 16 die folgende Fehlermeldung: Er hielt dies zunächst für ein Versehen, fand aber kurz darauf in seinem E-Mail-Postfach folgende Nachricht von EA vor: Zitat von EAs Mitteilung der Accountsperre Wir mußten feststellen, dass Ihr Konto am Kauf von FIFA (Anmerkung von Nikolinho: hier fehlt das Wort "Münzen") von Drittanbietern beteiligt war. Der Erwerb von FIFA Münzen über solche Anbieter ist jedoch streng verboten. Erste Einspruchsversuche gegen die Sperre Nikolinho hat sich jederzeit an die Nutzungsbedingungen von EA gehalten und insbesondere zu keiner Zeit den ihm vorgeworfenen illegalen Kauf von FIFA-Münzen getätigt. Deshalb hat er einen Einspruch an die in der E-Mail stehende Kontaktadresse AccountDisputes@ea.com geschickt. Diese E-Mail-Adresse gehört zur Abteilung EA Terms of Service (ToS), die Einsprüche bei Vergehen gegen die Nutzungsbedingungen behandelt. Nachdem dieser Versuch zu keinem Erfolg geführt hat, hat er telefonisch den EA Customer Support (CS) kontaktiert, der eigentlich mehr für andere Kundendienstanfragen zuständig ist. Am Telefon hat ihm dann ein EA-Mitarbeiter mitgeteilt, dass man beim Verschicken einer Einspruchs-E-Mail ein gewisses Format einhalten müsse, damit der Vorgang bei den zuständigen Kollegen richtig bearbeitet werden könne. Insbesondere seien bei einem Einspruch die Origin-ID, die mit dem eigenen EA-Konto verknüpfte E-Mail-Adresse, der Vor- und Nachname, der Ort, an dem man das Spiel erworben habe sowie der Grund des Einspruchs mitzuteilen. Nikolinho hat dann erneut eine E-Mail an AccountDisputes@ea.com geschrieben, wobei er diesmal sämtliche oben genannten Informationen beigefügt hat, die für eine Überprüfung des Falls notwendig sein sollen. Die schriftlichen Antworten von EA haben sich aber dadurch nicht geändert. In einer ersten E-Mail wurde immer um etwas Zeit und Geduld gebeten, bevor dann eine zweite E-Mail mit dem stets gleich lautenden Inhalt kam: Zitat von EAs Antwort auf einen Einspruch Alle Untersuchungen zu diesem Thema wurden bereits durchgeführt. Die verhängten Sanktionen werden nicht von Ihrem Account entfernt. Wir betrachten diese Angelegenheit als abgeschlossen und dies als unsere letzte Korrespondenz zu diesem Thema. Leider wurden in diesen E-Mails keine konkreten Details genannt, weshalb EA zu dem Schluss gekommen sei, dass die Sanktionen rechtmäßig seien und deshalb nicht aufgehoben würden. Nikolinho hätte es womöglich verstanden, wenn EA ihm Beweise vorgelegt hätte, dass er sich nicht an die Nutzungsbedingungen gehalten habe, aber dazu wäre eine detailliertere Antwort von EA nötig gewesen. So war er auch weiterhin davon überzeugt, sich jederzeit an EAs Regeln gehalten zu haben, schließlich hat er sich die Nutzungsbedingungen mehrfach durchgelesen und konnte kein Fehlverhalten seinerseits erkennen. Vorlage von Beweisen und Vorschläge an EA Weil Nikolinho sich keines Fehlers bewusst war, hat er erneut beide oben genannten EA-Abteilungen kontaktiert, wobei die Mitarbeiter des allgemeinen Kundendienstes aus der Abteilung Customer Support ihn meist direkt wieder an die Terms-of-Service-Abteilung verwiesen haben, da nur diese über Einsprüche gegen Accountsperren befinden könne. Beim Kontakt mit dem EA-Support hat er erneut mehrfach seine Unschuld beteuert und EA sämtliche ihm vorliegenden Beweise zur Verfügung gestellt, die seine Unschuld belegen sollen. Weil Nikolinho im Mai 2016 bereits einmal zu Unrecht des Münzkaufs beschuldigt wurde, hat er seitdem sämtliche relevanten Spielerverkäufe, die er auf dem FUT-Transfermarkt getätigt hat, in einer Excel-Tabelle protokolliert. Neben dem jeweiligen Spielernamen wurden dabei auch dessen Bewertung (Rating) und der Verkaufserlös festgehalten. Diese Excel-Tabelle hat er beiden zuvor genannten EA-Abteilungen zur Verfügung gestellt und dabei nochmals betont, dass er sämtliche seiner Spielerverkäufe zu marktüblichen Preisen getätigt habe und deshalb darum bete, dass EA seine Liste mit EAs eigenen Logdateien abgleiche bzw. ihm zumindest den konkreten Spielerverkauf nenne, bei dem EA ihm einen Münztransfer vorwirft. Um darüber hinaus deutlich zu machen, dass er sich keiner Schuld bewusst ist, hat er EA die Abgabe einer eidesstattlichen Versicherung angeboten, in der er darlegen würde, dass er sich zu keinem Zeitpunkt am Münzkauf oder -verkauf beteiligt habe und auch nicht mit anderen FIFA-Spielern Tauschgeschäfte getätigt habe, welche man als Münztransfer einstufen könnte. Weiterhin habe er auch keine Münzen zwischen eigenen Accounts verschoben und auch keine Accounts erworben oder verkauft. Zusätzlich hat er EA angeboten, ihnen eine komplette Einsicht in seine Bank- und PayPal-Konten zu gewähren, damit anhand der dort vorhandenen Zahlungsflüsse ausgeschlossen werden könne, dass er Geld an illegale Münzverkäufer überwiesen habe. Schlussendlich hat er EA auch noch seine private Telefonnummer mitgeteilt, damit ihn ein Mitarbeiter des zuständigen Terms-of-Service-Teams jederzeit anrufen könne, um die Sache aufzuklären. EA ist jedoch auf keine der zuvor angebotenen Möglichkeiten (Excel-Tabelle mit Spielerverkäufen, eidesstaatliche Versicherung, Einsicht in Bankkonten, private Telefonnummer zur Klärung der Sache) eingegangen. Die Mitarbeiter des Customer Supports haben Nikolinho zwar jederzeit freundlich behandelt, konnten ihm aber leider nicht weiterhelfen, während die zuständigen EA-Kollegen der Terms of Service ihm nur mit vorgefertigen Textbausteinen geantwortet haben. Wechsel der Kommunikationssprache Nachdem Nikolinho von einem Mitarbeiter des Customer Supports erfahren hat, dass die für Einsprüche gegen Accountsperren zuständigen Kollegen der Terms of Service im englischsprachigen Ausland, vermutlich in Kanada, sitzen sollen, hat Nikolinho diese auf Englisch angeschrieben. Er erhielt jedoch keine präziseren Antworten, sondern nur die zuvor bekannten Textbausteine, in denen keine Details zu seinem Fall genannt wurden. Besonders merkwürdig war dabei, dass, obwohl er die E-Mails auf Englisch verschickt hatte, er als Reaktion immer nur die bereits bekannten deutschsprachigen Textbausteine als Antwort erhielt. Nachdem er in seinem EA-Konto die Kommunikationssprache von "Deutsch" auf "Englisch" umgestellt hatte und die Terms-of-Service-Abteilung dann aber auf Deutsch anschrieb, bekam er plötzlich englischsprachige Textbausteine als Antwort. Das drängt zumindest den Verdacht auf, dass seine E-Mails nie gelesen wurden, wenn immer wieder dieselben Textbausteine als Antworten kommen, in denen nie auf seinen konkreten Fall eingegangen wird, und sich nur die Sprache der Textbausteine ändert, weil er die Kommunikationssprache in seinem EA-Konto angepasst hat. Softwarefehler und Verdacht des Accounthackings Nachdem Nikolinho mehrfach vergeblich versucht hatte, telefonisch beim Customer Support die Entsperrung seines FUT-16-Accounts zu erzielen, teilte man ihm von dort mit, dass man seine Einsprüche nicht mehr an die zuständigen Kollegen weiterleiten könne, weil der entsprechende Button in der Software bei seinem konkreten Account ausgegraut sei. Im Laufe der mehreren Wochen, in denen Nikolinho mit dem Customer Support im Kontakt stand, wurde zudem von einem EA-Mitarbeiter die Vermutung geäußert, dass Nikolinhos Account gehackt worden sein könnte. Ein erstes Indiz, das auch Nikolinho selbst sehen konnte, war, dass in seinem EA-Konto unter dem Menüpunkt "My Cases / Meine Fälle" mehrere Anfragen an den EA-Support zu finden waren, die Nikolinho selbst nie abgeschickt hatte und die sich darüber hinaus auf EA-Spiele bezogen, die Nikolinho zu keinem Zeitpunkt besessen hatte. Ferner teilte ihm EA mit, dass diese Supportanfragen über eine britische IP-Adresse erstellt und von einem englischsprachigen EA-Mitarbeiter bearbeitet wurden. Zudem erfuhr er vom Customer Support, dass sich jemand nach der zu Nikolinhos Origin-ID gehörenden E-Mail-Adresse erkundigte, weil diese angeblich vergessen wurde. In diesem Zusammenhang erhielt Nikolinho auch ungefragt eine E-Mail von EA mit einem sechsstelligen Zugriffscode für seinen Account, verschickt von einem EA-Mitarbeiter, mit dem er bisher noch nie Kontakt hatte. Die erste dieser seltsamen Supportanfragen wurde am 8.8.2016, d. h. drei Tage vor der Sperre von Nikolinhos Account, angelegt. Aufgrund dieser neuen Entwicklungen erhoffte sich Nikolinho, dass EA nun seinen Fall doch noch überprüfen werde. EA hat jedoch wegen des Verdachts, dass jemand seinen Account gehackt haben könnte, lediglich die mit seinem EA-Konto verknüpfte E-Mail-Adresse geändert und ihm geraten, aus Sicherheitsgründen sein Passwort und die Sicherheitsfragen für sein EA-Konto zu ändern, ansonsten kam jedoch keine weitere Bewegung in seinen Fall. Man erklärte ihm auch nicht, wie es zu diesen fremden Zugriffen auf sein EA-Konto kommen konnte bzw. inwiefern diese im Zusammenhang mit der Sperre seines FUT-16-Accounts stehen könnten. Ursachen für die lange Bearbeitungszeit von Einsprüchen Er hatte auch nach mehreren Wochen und etlichen E-Mails und Telefonanrufen weiterhin nicht erfahren, weshalb sein FUT-16-Account gesperrt wurde, ob es nun an dem ihm zunächst angezeigten Vorwurf des Münzkaufs oder doch an den Fremdzugriffen auf seinen Account lag. Manche Customer-Support-Mitarbeiter erzählten ihm, dass beim zuständigen Terms-of-Service-Team das Vier-Augen-Prinzip gelte, d. h. dass jeder Einspruch von einem zusätzlichen Mitarbeiter überprüft werde und Fehler deswegen eigentlich nicht vorkommen dürften. Ein anderes Mal wurde ihm gesagt, dass derzeit so viele Sperren erfolgten und dagegen erhobene Einsprüche vorlägen, dass die Bearbeitung deutlich länger dauern und es dabei auch mal zu irrtümlichen Sperren wie in seinem Falle kommen könne. Nikolinho möchte in diesem Zusammenhang noch einmal ausdrücklich betonen, dass er die Mitarbeiter des EA Customer Supports stets als freundlich und hilfsbereit erlebt hat, dass diese ihm gerne weitergeholfen hätten, aber leider die Befugnisse dazu nicht hatten. Diejenigen, die diese Befugnisse hatten, d. h. die Abteilung EA Terms of Service, die nur per E-Mail erreichbar ist, hat ihm innerhalb von vier Wochen hingegen kein einziges Mal eine konkrete Antwort, sondern nur vorgefertige Textbausteine geschickt. Es wäre durchaus plausibel, dass sich das Terms-of-Service-Team aufgrund einer hohen Anzahl an Sperren und Einsprüchen oft weit über der personellen Belastungsgrenze befindet und deshalb Probleme hat, alle Einsprüche mit derselben Sorgfalt zu bearbeiten. In Kenntnis der Tatsache, dass jeder FIFA-Spieler mindestens 60 Euro für die Standard Edition von FIFA bezahlt und darüber hinaus womöglich noch weiteres Geld für den Kauf von FIFA Points ausgegeben hat, dürften diese FIFA-Spieler wie Nikolinho jedoch auch erwarten können, dass EA daran arbeitet, in Zukunft sicherzustellen, dass Einsprüche gegen Sanktionen zeitnah und sorgfältig bearbeitet werden. ReclaBox-Beschwerde führt zur Aufklärung des Irrtums Nachdem Nikolinho einen Monat lang in etlichen E-Mails und Telefonaten versucht hatte, die aus seiner Sicht unrechtmäßige Sperre seines FUT-16-Accounts durch EA untersuchen zu lassen, und diese Versuche zu keinem Ergebnis geführt haben, sah er nur noch die Möglichkeit, eine Beschwerde auf der Verbraucherschutzseite ReclaBox zu veröffentlichen. Nachdem die Beschwerde am 07.09.2016 veröffentlicht wurde, meldete sich innerhalb eines Tages ein sehr freundlicher deutschsprachiger EA-Mitarbeiter per E-Mail bei Nikolinho und bot ihm an, seinen Fall noch einmal gründlich zu überprüfen. Die Überprüfung seines Falles gestaltete sich als aufwendig, aber sechs Tage später, am 14.09.2016, und damit fünf Wochen nach der Sperre des FUT-16-Accounts, teilt ihm dieser EA-Mitarbeiter mit, dass sein Fall jetzt überprüft wurde. Die Accountsperre war demnach tatsächlich wegen eines Münzkaufvorwurfs erfolgt. Der EA-Mitarbeiter teilte Nikolinho jetzt auch erstmals Details desjenigen Spielerverkaufs mit, der zu der Accountsperre geführt hatte. Es handelte sich um den Verkauf einer Philipp-Lahm-Spielerkarte in der MOTM-Variante (MOTM = Man of the Match). Eine Überprüfung des Verkaufs habe jedoch ergeben, dass die ursprüngliche Einschätzung, es habe sich dabei um einen unerlaubten Münztransfer gehandelt, falsch gewesen sei. Deshalb habe der EA-Mitarbeiter veranlasst, dass Nikolinhos FUT-16-Account wieder entsperrt werde. Fazit Nachdem Nikolinho über einen Monat versucht hat, EA unter Einsatz von verschiedenem Beweismaterial davon zu überzeugen, dass es sich bei der Sperre seines FUT-16-Accounts um einen Fehler handelt, führt erst eine Beschwerde auf der Verbraucherschutzseite ReclaBox zu einer Aufklärung des Irrtums und der Entsperrung seines Accounts. Die in dieser Zeit erfolgte Kommunikation hat gezeigt, dass der in Deutschland ansässige EA Customer Support freundlich und hilfsbereit agiert, aber insbesondere bei Fällen, die Sanktionen gegen den FUT-Account betreffen, keine Befugnisse hat. Die hierfür zuständige Abteilung EA Terms of Service schien während der ganzen Zeit personell überlastet zu sein oder ist aus sonstigen Gründen nie auf die konkreten Argumente aus Nikolinhos E-Mails eingegangen und hat stattdessen nur vorgefertige Textbausteine als Antwort versendet. Die Ursache für eine mögliche starke Arbeitsbelastung des Terms-of-Service-Teams liegt nach Einschätzung mancher Customer-Support-Mitarbeiter an den zahlreich erfolgenden Sperren und den darauffolgenden Einsprüchen. Wie wir im Thema Unregelmäßigkeiten auf dem Transfermarkt darlegen, hat EA derzeit mit dem Problem des Münztransfers zu kämpfen und muss deswegen nach Wegen suchen, um diese illegalen Münztransfers zu unterbinden und die Beteiligten dieser Transaktionen, d. h. Münzkäufer und Münzverkäufer, zu ermitteln und anschließend zu sperren. Aufgrund der Anzahl an FUT-Spielern und der großen Menge an täglich durchgeführten Transfers von Spielerkarten auf dem FUT-Transfermarkt dürfte EA, zumindest teilweise, auch auf Algorithmen setzen, um Münztransfers zu erkennen und die beteiligten Useraccounts anschließend zu verwarnen bzw. zu sperren. Dass diesen Algorithmen, und auch den zur Kontrolle des FUT-Transfermarkts eingesetzten EA-Mitarbeitern, auch mal Fehleinschätzungen unterlaufen, ist menschlich absolut verständlich und bei der Masse an Fällen wohl auch unvermeidbar. Falls es jedoch, so wie in Nikolinhos Fall, mal zu einer Fehleinschätzung bezüglich eines Spielerverkaufs (in seinem Fall bei der Lahm-MOTM-Karte) kommt und ein FUT-Spieler irrtümlicherweise sanktioniert wird, sollte EA sicherstellen, dass ein solcher Irrtum zeitnah aufgeklärt werden kann. Schließlich dürfte es auch im Interesse von EA sein, dass bisher zufriedene EA-Kunden und FIFA-Spieler dies auch in Zukunft bleiben.

Praxisbeispiele zur Illustration der Probleme Nikolinho (Mehrfaches Löschen aller FUT-17-Münzen) In diesem Beitrag beschreiben wir den Fall von Nikolinho, der zur FIFA-17-Zeit erneut zu Unrecht von EA sanktioniert wurde, wobei ihm diesmal viermal sämtliche Münzen gelöscht wurden. Ein halbes Jahr lang hat er vergeblich in zahlreichen E-Mails und Telefonanrufen versucht, EA zu beweisen, dass es sich auch bei diesen Sanktionen wieder um einen Irrtum handelte. Auch in diesem Fall führten erst Beschwerden auf der Verbraucherschutzseite ReclaBox dazu, dass sich ein EA-Mitarbeiter bei ihm meldete und bei einer anschließenden Überprüfung feststellte, dass die Sanktionen aus Versehen durch einen Fehler bei EA verursacht wurden und Nikolinho die gelöschten Münzen deshalb wieder gutgeschrieben werden müssen. Im Folgenden zeigen wir detailliert, wie der Fall begann, wie Nikolinhos anschließende Kontaktversuche zum EA-Support aussahen und welche Probleme dabei zutage getreten sind. Abschließend fassen wir das Ganze noch einmal zusammen und bieten Lösungsvorschläge an, mit denen EA vermeiden könnte, dass solche Fälle auch in Zukunft auftreten. Sperre der WebApp und zügige Aufklärung des Irrtums Bereits vor der Veröffentlichung des jeweils neuesten FIFA-Teils haben FUT-Spieler die Möglichkeit, auf die WebApp zuzugreifen. Über die WebApp kann die eigene Mannschaft verwaltet sowie Packs erworben werden, mit denen man das Team etwa um zusätzliche Spieler verstärken kann. Ferner bietet die WebApp Zugriff auf den FUT-Transfermarkt, über den FUT-Spieler Objekte ihres Vereins (z. B. Spielerkarten) verkaufen sowie Objekte anderer Spieler ersteigern können. Nach der Veröffentlichung der FIFA-17-WebApp wollte Nikolinho diese ebenfalls nutzen, um sich auf den Start von FIFA 17 vorbereiten zu können. Bereits auf dem Startbildschirm erhielt er jedoch folgende Meldung: Es waren keine 3 Wochen vergangen, seitdem EA zugeben musste, dass die Sperre von Nikolinhos FUT-16-Account aufgrund eines Fehlers von EA erfolgt war und sie seinen Account deshalb wieder entsperrt hatten (eine detaillierte Aufarbeitung der damaligen Geschehnisse befindet sich hier). Nun wurde er wenige Wochen später erneut sanktioniert, und das noch bevor FIFA 17 überhaupt offiziell erschienen war. Glücklicherweise hatte er durch den damaligen Fall noch einen direkten Ansprechpartner bei EA, der schlussendlich für die Aufklärung der irrtümlich erfolgten Sperre seines FUT-16-Accounts gesorgt hat. Nikolinho wandte sich deswegen direkt an diese Kontaktperson, die dann schnell feststellte, dass auch die Sperre des Transfermarkts in der FIFA-17-WebApp ein Fehler von EA gewesen sei, weshalb die Sperre dann wieder aufgehoben wurde. Leider wechselte dieser sehr freundliche und kompetente EA-Mitarbeiter im November 2016 auf eine andere Stelle bei EA und war für Nikolinho ab diesem Zeitpunkt nicht mehr zu erreichen. Sollte es erneut zu ungerechtfertigten Sanktionen kommen, müsste Nikolinho somit wieder den üblichen vorgesehenen Weg über die EA-Abteilungen Customer Support (CS) bzw. Terms of Service (ToS) gehen. Erstes Löschen aller FUT-17-Münzen Im Dezember 2016 wurden Nikolinho über Nacht sämtliche bis dahin in FIFA 17 verdienten 1,6 Millionen Münzen durch EA gelöscht. Im Spiel wurde ihm eine allgemein gehaltene Fehlermeldung angezeigt: Zitat von Fehlermeldung nach der Münzentfernung Bei einer Untersuchung deines Kontos haben wir eine Reihe von Verstößen gegen unsere Nutzungsbedingungen festgestellt. Da dies dein erster Verstoß ist, haben wir dein FIFA-Konto geflaggt und all deine FUT-Münzen entfernt. [...] Ferner erhielt er eine E-Mail von EA, in der es zu dem Vorfall unter anderem hieß: "Darüber müssen wir reden". Nikolinho hat dieses Gesprächsangebot gerne angenommen, nachdem er sich erneut sämtliche EA-Nutzungsbedingungen durchgelesen hatte und weiterhin keinen Verstoß seinerseits gegen die Bestimmungen feststellen konnte. Bei seiner Kontaktaufnahme mit dem EA-Support musste er jedoch feststellen, dass sich an der Situation aus der FIFA-16-Zeit leider nichts geändert hatte: Die Mitarbeiter der in Deutschland sitzenden EA-Abteilung Customer Support haben auf Nikolinhos telefonische Anfragen stets freundlich und hilfsbereit agiert und hätten ihm auch gerne weitergeholfen, hatten aber nicht die Befugnisse dazu. Sie haben ihm lediglich mitgeteilt, dass er sich an die in Übersee sitzende, und nur per E-Mail erreichbare, Abteilung Terms of Service wenden müsse, die sämtliche Einsprüche bei Verstößen gegen die Nutzungsbedingungen bearbeite. Die Customer-Support-Mitarbeiter machten Nikolinho allerdings wenig Hoffnung, dass er mit einem Einspruch bei der Terms-of-Service-Abteilung etwas erreichen könne. Er müsse sich leider darauf einstellen, dass er seine Münzen nicht zurückerhalte, selbst wenn er unschuldig sei. Die anschließend erfolgten Kontaktversuche zur Terms-of-Service-Abteilung haben diese Befürchtung dann bestätigt: Nikolinho erhielt wie schon zu FIFA-16-Zeiten nur vorformulierte E-Mails mit Textbausteinen als Antwort, in denen auf die Details seines Falls nicht eingegangen wurde. Auch an der Ursache des Einspruchs hat sich nichts geändert, d. h. er erhielt seine Münzen auch weiterhin nicht zurück. Äußerungen der Customer-Support-Mitarbeiter zum Problem Da die eigentlich zuständige Abteilung Terms of Service nur mit Textbausteinen auf Nikolinhos Einsprüche antwortete, versuchte er es im weiteren Verlauf erneut über Anrufe beim Customer Support. Viele der dortigen sehr freundlichen und hilfsbereiten, aber letztlich machtlosen Mitarbeiter haben sich gegenüber Nikolinho auch zu den Ursachen des Problems bzw. zu den Verfahrensabläufen bei EA geäußert. Die Customer-Support-Mitarbeiter betonten etwa, dass sie nur die Möglichkeit hätten, Einsprüche der Kunden an die zuständige Terms-of-Service-Abteilung weiterzuleiten, dass diese Abteilung aber keine gute Arbeit leiste, sodass auch völlig unschuldige Kunden bestraft würden, indem irrtümlich Münzen gelöscht oder Accounts gesperrt würden, und dass diese Kunden meist keine Chance hätten, diesen Irrtum aufklären zu können. Das folgende Zitat einer Customer-Support-Mitarbeiterin verdeutlich zudem, dass auch viele EA-Mitarbeiter selbst ziemlich frustriert über die Zustände zu sein scheinen: Zitat von Customer-Support-Mitarbeiterin Es tut mir furchtbar leid, aber ich kann Ihnen nicht helfen. Ich habe bestimmt 10 Kollegen gefragt, aber keiner will mir hier helfen. Keiner! Dieselbe Mitarbeiterin äußerte sich auch noch einmal zu den Befugnissen, die sie als Customer-Support-Mitarbeiter hätten. In ihrer Äußerung bezieht sie sich dabei auf einen Link, über den Einsprüche an die zuständigen Spezialisten der Terms-of-Service-Abteilung weitergeleitet werden können: Zitat von Customer-Support-Mitarbeiterin Nobody cares! Es gibt diesen Link und unsere Regeln. Wir geben Menschlichkeit und Prinzipien an sogenannte Spezialisten ab. Sie sind so oberflächlich. Wir können gar nichts tun. Und die sogenannten Spezialisten tun nichts, sie sind sehr oberflächlich. Wir sind nur hier um weiterzuleiten. Wir leiten weiter und die machen nichts. Es tut mir leid. Aufgrund eines schweren gesundheitlichen Schlags in der Familie nahm Nikolinho dann erst einmal Abstand von weiteren Kontaktversuchen zum EA-Support. Zweites Löschen aller FUT-17-Münzen Nikolinho hatte die im Dezember 2016 zu Unrecht entfernten 1,6 Millionen Münzen innerlich schon abgeschrieben und hoffte einfach nur, dass es zu keinen weiteren Irrtümern dieser Art bei EA kommen werde. Im März 2017 erhielt er im Spiel jedoch dieselbe Fehlermeldung wie einige Monate zuvor, obwohl er sich erneut jederzeit an die Nutzungsbedingungen gehalten hatte: Das Merkwürdige an diesem zweiten Löschen seiner FUT-17-Münzen war, dass dies laut den Nutzungsbedingungen von EA gar nicht vorgesehen ist. Der Wortlaut des obigen Screenshots deutet ja bereits an, dass es sich um den ersten Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen handeln soll und deshalb die Münzen entfernt wurden. Da Nikolinhos Einsprüche gegen die im Dezember 2016 erfolgte Entfernung seiner Münzen zu keinem Erfolg geführt haben, muss davon ausgegangen werden, dass in EAs System hinterlegt war, dass sein Konto bereits an einem Verstoß beteiligt war. EAs Regeln sehen bei wiederholten Verstößen auch schärfere Sanktionen vor, wie auf dieser Seite im EA-Hilfe-Center unter dem Abschnitt "Was passiert, wenn ich gegen die Verhaltensregeln verstoße?" ersichtlich ist. Hierzu zählt etwa die Löschung des FUT-Vereins, die komplette Sperre für den aktuellen FIFA-Teil, die Sperre für alle FIFA-Teile oder gar die Sperre für alle EA-Spiele. EA hätte demnach nicht dieselben Sanktionen wiederholen dürfen, die nur für erstmalige Verstöße vorgesehen sind, sondern hätte eigentlich die für wiederholte Verstöße vorgesehenen schärferen Sanktionen verteilen müssen. Doch selbst diese Sanktionen für Erstverstöße haben dazu geführt, dass Nikolinho diesmal 3,3 Millionen Münzen entfernt wurden. Die Gesamtzahl der ihm zu Unrecht gelöschten Münzen betrug zu diesem Zeitpunkt bereits 4,9 Millionen Münzen. Nikolinho wandte sich erneut an den EA-Customer-Support und beteuerte nicht nur zum wiederholten Mal seine Unschuld, sondern betonte auch, dass es laut den EA-Regeln gar nicht möglich sein dürfe, dass demselben Spieler zweimal die Münzen entfernt werden, weil dies nur für den ersten Verstoß vorgesehen sei. Auch die Customer-Support-Mitarbeiter konnten diese Argumentation nachvollziehen und fanden das Verhalten des EA-Systems sehr merkwürdig, konnten aber aufgrund mangelnder Befugnisse nicht zur Aufklärung beitragen. Drittes und viertes Löschen aller FUT-17-Münzen Im selben Monat, d. h. im März 2017, wurden Nikolinho zum dritten und dann sogar zum vierten Mal sämtliche Münzen entfernt. Der Gesamtschaden, d. h. die Summe aller von Dezember 2016 bis März 2017 entfernten Münzen, betrug 7,5 bis 8 Millionen Münzen. Neben der Tatsache, dass EA Nikolinho nun bereits viermal vorgeworfen hat, zum "ersten Mal" einen Verstoß begangen zu haben, gab es noch eine weitere Merkwürdigkeit: Wie auf dem letzten Screenshot zu sehen ist, sind sämtliche Fehlermeldungen immer auf den 20.09.2016, 15:42 Uhr datiert, obwohl die Nikolinho zur Last gelegten Verstöße im Dezember 2016 bzw. März 2017 stattgefunden haben sollen. Der 20.09.2016 als angebliches Datum der Verstöße ist auch insofern nicht sehr logisch, da FIFA 17 erst neun Tage später, d. h. am 29.09.2016, erschienen ist. Nikolinho konnte am 20.09.2016 demnach gar keine Verstöße begangen haben, da das Spiel, in dem er diese Verstöße begangen haben soll, noch gar nicht veröffentlicht war. In der Annahme, dass es aufgrund der zuvor beschriebenen zahlreichen Auffälligkeiten dieses Falles auch für EA offensichlich werden müsste, dass hier ein Fehler vorliegt, wandte sich Nikolinho wieder an den EA-Support. Die Mitarbeiter des Customer Supports haben wie immer freundlich reagiert und Nikolinho ihr Bedauern ausgedrückt, konnten ihm aber aufgrund mangelnder Befugnisse nicht weiterhelfen. Von der Abteilung Terms of Service hat Nikolinho hingegen immer nur eine Eingangsbestätigung zu seinen Einsprüchen erhalten und danach keine weiteren Antworten mehr. Erste ReclaBox-Beschwerde führt zu keiner Reaktion Nachdem Nikolinho fünf Monate vergeblich in zahlreichen E-Mails und Telefonaten versucht hat, EA davon zu überzeugen, dass die viermalige Entfernung seiner FUT-Münzen auf einen Systemfehler bei EA zurückzuführen sein muss und nicht an angeblichen Verstößen von ihm lag, sah er wie schon zu FIFA-16-Zeiten keine andere Möglichkeit mehr, als in Form einer ReclaBox-Beschwerde an die Öffentlichkeit zu gehen. Nachdem Nikolinho neun Tage nach der Veröffentlichung der ReclaBox-Beschwerde noch keine Reaktion von EA erhalten hatte, wandte er sich noch einmal telefonisch an den Customer Support. Dort traf er auf einen sehr verständnisvollen und engagierten Mitarbeiter, der sich die Mühe machte, Nikolinhos Erläuterungen zu dessen Fall, zusammen mit zusätzlichen Informationen, an die zuständigen Terms-of-Service-Kollegen weiterzuleiten. Kurz darauf erhielt Nikolinho per E-Mail folgende Antwort von der Terms-of-Service-Abteilung: Der formale Grund, weshalb die Terms-of-Service-Abteilung angibt, nicht zuständig zu sein, ist, dass sie ausschließlich Einsprüche gegen Sanktionierungen von Benutzerkonten bei Verstößen gegen die Nutzungsbedingungen bearbeiten. Man könnte demnach durchaus so argumentieren, wenn die mehrmalige Löschung der FUT-Münzen nicht aufgrund eines Verstoßes des Benutzers gegen die Nutzungsbedingungen, sondern aufgrund eines Systemfehlers bei EA verursacht wurde, wofür in Nikolinhos Fall ja auch einiges spricht. Für Systemfehler ist die Terms-of-Service-Abteilung formal nicht zuständig und deswegen verweist sie Nikolinho an die Kollegen des Customer Supports, die jedoch keine Befugnisse zur Aufklärung dieses Systemfehlers haben. Nikolinho hat sich demnach zuerst telefonisch an den Customer Support gewandt, welcher den Fall an die zuständigen Terms-of-Service-Kollegen weitergeleitet hat. Diese wiederum antworten, dass sie nicht zuständig seien und dass er sich deswegen wieder an den Customer Support wenden solle. Auf diese Weise werden EA-Kunden wie Nikolinho immer wieder zwischen mehreren Abteilungen hin- und hergeschickt, ohne dass sein Fall in der Sache untersucht wird. Dadurch ist es auch nicht möglich, dass irrtümlich erfolgte Sanktionen aufgehoben werden, wenn sich die einzelnen EA-Abteilungen entweder nicht zuständig fühlen (Terms of Service) oder nicht die nötigen Befugnisse haben (Customer Support). Zweite ReclaBox-Beschwerde führt zur Aufklärung des Irrtums Nachdem es knapp zwei Wochen nach der Veröffentlichung der ersten ReclaBox-Beschwerde, und fast ein halbes Jahr nach Nikolinhos erstem Einspruch, immer noch keine gründliche Untersuchung von EA zu den irrtümlich gelöschten Münzen gegeben hat, und das zuvor beschriebene Hin- und Herschicken des Kunden zwischen verschiedenen Abteilungen die Hoffnung auf eine Aufklärung weiter gesenkt hat, hat Nikolinho eine zweite ReclaBox-Beschwerde verfasst. Knapp eine Woche nach der Veröffentlichung der zweiten Beschwerde meldete sich dann ein EA-Manager per E-Mail und zusätzlich per Telefon bei Nikolinho. Dieser EA-Manager hatte sich Nikolinhos Fall angesehen und kam dabei zu dem Schluss, dass es keinen Verstoß von Nikolinho gegen die Nutzungsbedingungen gegeben habe und dass die viermalige Entfernung von Münzen auf einen Systemfehler von EA zurückzuführen sei. Deshalb wurde Nikolinho ein Großteil der gelöschten Münzen wieder auf sein FUT-Konto überwiesen. Fazit Noch vor dem offiziellen Veröffentlichungstermin von FIFA 17 wurde Nikolinho der Zugriff zum Transfermarkt in der FIFA-17-WebApp gesperrt. Ein spezialisierter EA-Mitarbeiter, den Nikolinho noch wegen eines anderen Falls aus FIFA-16-Zeiten kannte, und der kurz darauf auf eine andere EA-Stelle wechselte, stellte den Fehler aufseiten von EA fest und entsperrte Nikolinhos Konto. Im Dezember 2016 wurden Nikolinho dann sämtliche bis dahin im Spiel verdienten 1,6 Millionen FUT-Münzen durch EA aufgrund eines angeblichen Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen gelöscht. Alle Einsprüche gegen diese Sanktionsmaßnahme halfen jedoch nichts, da die freundlichen und hilfsbereiten Customer-Support-Mitarbeiter keine Befugnisse hatten und die zuständigen Terms-of-Service-Mitarbeiter, wenn überhaupt, nur mit Textbausteinen ohne Bezug zu Nikolinhos konkretem Fall antworteten. Im März 2017 wurden Nikolinho dann ein zweites, drittes und viertes Mal sämtliche Münzen gelöscht, sodass sich der Gesamtschaden auf 7,5 bis 8 Millionen FUT-Münzen erhöhte. Als Begründung für das erneute Löschen der Münzen wurde Nikolinho jedes Mal angezeigt, dass dies angeblich sein "erster Verstoß" gegen die Nutzungsbedingungen gewesen sei. Ebenfalls merkwürdig war das Datum dieser Fehlermeldungen, das in allen Fällen der 20.09.2016 war, sodass der angebliche Verstoß bereits eine Woche vor der Veröffentlichung von FIFA 17 stattgefunden hätte. Weitere Versuche, den EA-Support zu kontaktieren, führten dazu, dass Mitarbeiter des EA-Customer-Supports den Fall an die zuständige Terms-of-Service-Kollegen weiterleiteten, diese Nikolinho dann aber antworteten, dass sie nicht zuständig seien und er sich deswegen an den Customer Support wenden solle. Dieser konnte dann aufgrund mangelnder Befugnisse zur Aufklärung des Falls die Angelegenheit nur erneut an die Terms-of-Service-Abteilung weiterleiten, sodass sich die ganze Prozedur wiederholte, ohne das Nikolinhos Fall in der Sache aufgeklärt wurde. Nachdem fast ein halbes Jahr seit dem ersten Einspruch vergangen war, ohne dass sich etwas getan hätte, schrieb Nikolinho eine erste ReclaBox-Beschwerde. Weil EA auch auf diese nicht reagierte, verfasste er ein paar Wochen später noch eine zweite ReclaBox-Beschwerde. Erst im Anschluss an diese zweite Beschwerde nahm ein spezialisierter EA-Manager zu Nikolinho Kontakt auf und schrieb Nikolinhos Konto die gelöschten Münzen wieder gut, nachdem der EA-Manager festgestellt hatte, dass ein Irrtum aufseiten von EA vorlag. Um solche irrtümlich erfolgenden Sanktionen in Zukunft zu vermeiden bzw. zumindest schneller aufzuklären, müsste EA aus unserer Sicht verschiedene Maßnahmen ergreifen: Verbesserung der Algorithmen, die erkennen sollen, ob ein Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen vorliegt. Auf diese Weise würde es zu deutlich weniger Sanktionen gegen unschuldige Kunden kommen. Aufstockung des Personals beim EA-Supports, damit eine schnellere Bearbeitung von Einsprüchen möglich ist und die einzelnen Einsprüche nicht nur mit Textbausteinen beantwortet, sondern sorgfältiger überprüft werden können. Eindeutige Regelung der Zuständigkeiten der einzelnen EA-Abteilungen, damit Kunden nicht immer wieder zwischen denselben Abteilungen hin- und hergeschickt werden. Wir sind uns bewusst, dass die vorgeschlagenen Maßnahmen einen gewissen Aufwand für EA bedeuten, und sicherlich nicht von heute auf morgen umgesetzt werden können. Es sollte allerdings auch in EAs Interesse sein, die gegenwärtige Situation zu verbessern, damit bisher von der FIFA-Serie begeisterte Kunden nicht frustriert und enttäuscht dem Spiel den Rücken kehren, weil sie zu Unrecht sanktioniert wurden, sondern EA als treue FIFA-Spieler erhalten bleiben, indem irrtümliche erfolgende Sanktionen, so gut es geht, präventiv vermieden und dennoch aufgetretene versehentliche Sanktionen zeitnah aufgeklärt werden.

Praxisbeispiele zur Illustration der Probleme Nikolinho (Sperre des FUT-18-Vereins) In diesem Beitrag beschreiben wir den Fall von Nikolinho, der zur FIFA-18-Zeit erneut irrtümlicherweise von EA sanktioniert wurde, wobei ihm diesmal zunächst kurzzeitig der Zugriff auf den FUT-Transfermarkt und auf Bonusinhalte verweigert wurde, anschließend alle Münzen gelöscht wurden, bevor dann sein kompletter Verein gesperrt wurde. Bei den vorherigen beiden Fällen zu FIFA 16 und FIFA 17, bei denen er auch schon zu Unrecht sanktioniert wurde (siehe hier und hier), hat nach monatelangen erfolglosen Kontaktversuchen zum EA-Support erst die Veröffentlichung von Beschwerden auf der Verbraucherschutzseite ReclaBox zur Aufklärung des Irrtums geführt. Deshalb hat Nikolinho auch in diesem Fall wieder eine ReclaBox-Beschwerde verfasst, die aber Stand jetzt auch mehrere Monate nach der Einreichung immer noch nicht veröffentlicht wurde. Im Folgenden zeigen wir detailliert, wie der Fall begann, wie Nikolinhos anschließende Kontaktversuche zum EA-Support aussahen und welche Probleme dabei zutage getreten sind. Abschließend fassen wir das Ganze noch einmal zusammen und erläutern verschiedene Maßnahmen, die EA aus unserer Sicht treffen müsste, damit sich solche Fälle wie der von Nikolinho nicht wiederholen. Sperre des FUT-Transfermarkts und Entfernung von Bonusinhalten Nikolinho hat sich knapp eine Woche vor der Veröffentlichung des Spiels die FIFA 18 ICON Edition bestellt, die einige zusätzliche Funktionen im Vergleich zur normalen FIFA-18-Version enthält, dafür allerdings auch deutlich teurer ist. Da Nikolinho zusätzlich im Besitz einer Origin-Access-Mitgliedschaft war, hatte er die Berechtigung, FIFA 18 bereits vor dem offiziellen Erscheinungstermin eine Weile spielen zu dürfen. Von dieser Möglichkeit wollte er am 22.09.2017, d. h. eine Woche vor der Veröffentlichung von FIFA 18, auch Gebrauch machen. Zunächst verlief alles normal und er erhielt beim Start des Spiels einen Willkommensbildschirm, auf dem ihm mitgeteilt wurde, dass er sich aufgrund seines EA-SPORTS-Football-Club-Levels und seiner FIFA-17-Historie ein paar zusätzliche Belohnungen verdient hätte. Einen Tag später, am 23.09.2017, wurde er jedoch zum ersten Mal von EA ausgesperrt. Er erhielt in der FIFA-18-Companion-App, über die einige Funktionen des FUT-Modus auch auf Smartphones und Tablets benutzt werden können, folgende Fehlermeldung: Nikolinho hat sich zu jeder Zeit, genauso wie zu FIFA 16 und FIFA 17, immer an die Nutzungsbedingungen von EA gehalten und hat sich zur Vergewisserung nach dieser Sperre erneut alle EA-Nutzungsbedingungen durchgelesen, konnte dabei jedoch weiterhin kein Fehlverhalten seinerseits feststellen. Um der Ursache der Sperre auf den Grund gehen zu können, wandte sich Nikolinho an den EA-Support. Dieser besteht im Wesentlichen aus der in Deutschland sitzenden Abteilung Customer Support (CS), die per E-Mail und Telefon allgemeine Anfragen bearbeitet, und der in Übersee sitzenden Abteilung Terms of Service (ToS), die ausschließlich per E-Mail Einsprüche gegen Sanktionen bei Verstößen gegen die Nutzungsbedingungen bearbeitet. Nikolinho rief beim Customer Support an und erkundigte sich, weshalb bereits kurz nach dem Start des Spiels und dem Erhalt seiner Bonusinhalte aus der ICON Edition (die Leihspieler Cristiano Ronaldo und Ronaldo Nazario), diese beiden Bonusinhalte wieder aus seinem FIFA-18-Shop verschwunden waren. Nach Aussage des Customer-Support-Mitarbeiters läge das daran, dass man diese Bonusinhalte erst mit dem offiziellen FIFA-18-Veröffentlichungstermin am 29.09.2017 erhalte. Der EA-Mitarbeiter konnte Nikolinho jedoch nicht die Frage beantworten, weshalb Nikolinho diese Leihspieler dann trotzdem am 22.09.2017 bereits erhalten hatte und weshalb Freunde von Nikolinho, die ebenfalls im Besitz der ICON Edition sind, diese Leihspieler auch weiterhin vor dem offiziellen Veröffentlichungstermin besitzen und Partien mit ihnen absolvieren konnten. Schlussendlich erhielt Nikolinho die ihm zustehenden Leihspieler dann doch noch, allerdings erst mehrere Tage nach dem offiziellen Veröffentlichungstermin. Die Ursache für die zwischenzeitige Entfernung und verspätete Rückgabe der Leihspieler soll erneut ein technischer Fehler bei EA gewesen sein. Löschen aller FUT-18-Münzen Weil kurz nach der Veröffentlichung von FIFA 18 bereits wieder Unmengen an Münztransfers über den FUT-Transfermarkt abgewickelt wurden, die zu einem erheblichen Schaden für alle ehrlichen Spieler und auch zu einem finanziellen Schaden für EA führen (alle Hintergründe zum Münztransfer beschreiben wir hier), hat Nikolinho am 12.10.2017 erneut beim Customer-Support angerufen. Er traf dort auf einen sehr freundlichen Mitarbeiter, der sich Zeit für Nikolinho nahm und sich dessen Erläuterungen zu den Problemen des Münztransfers anhörte und selber dabei völlig entsetzt über das Ausmaß der Münztransfers war. Zwei Tage nach Nikolinhos Anruf beim EA-Support, d. h. am 14.10.2017, erhielt er eine E-Mail von EA mit folgendem Inhalt: Zitat von E-Mail von EA Wir haben festgestellt, dass dein Konto vor Kurzem in die Verteilung von FUT-Münzen involviert war (Empfänger). Münzenverteilung ist gegen unsere Regeln. Daher haben wir dein FIFA-Konto markiert und all deine FUT-Münzen entfernt. Glücklicherweise hatte Nikolinho durch die damaligen Fälle aus FIFA 16 und FIFA 17 noch einen direkten Ansprechpartner bei EA, der schlussendlich für die Aufklärung der irrtümlich erfolgten Sanktionen gesorgt und im Namen von EA um Entschuldigung gebeten hatte. Nikolinho wandte sich deswegen direkt an diese Kontaktperson, die ihm diesmal allerdings mitteilte, dass Nikolinho erst einmal den vorgeschriebenen Weg über die Abteilung Terms of Service gehen müsse. Bevor sich Nikolinho an die Terms-of-Service-Abteilung wandte, kündigte er aufgrund dieser erneuten ungerechtfertigten Sanktionen seitens EA seine Mitgliedschaft bei Origin Access. Anschließend schrieb er am 18.10.2017 die Terms-of-Service-Abteilung per E-Mail an und fügte dieser Nachricht zusätzlich noch eine PDF-Datei mit Beweisen bei, die seine Unschuld belegen. Bis zum heutigen Tag hat Nikolinho auf diese E-Mail weder eine Eingangsbestätigung noch eine konkrete Antwort erhalten. Sperre des FUT-18-Vereins Am 21.10.2017 hatte sich Nikolinho gerade für die FUT Champions Weekend League qualifiziert und spielte gerade eine Partie Squad Battle. Nach Abschluss der Partie erhielt er folgende Bildschirmmeldung: Nachdem der Nikolinho zur Last gelegte Vorwurf des Münztransfers vom 14.10.2017 nicht als Irrtum aufgeklärt werden konnte, weil sich die zuständige Terms-of-Service-Abteilung nicht meldete, war Nikolinho in EAs System somit als Spieler verzeichnet, der bereits einmal zur FIFA-18-Zeit wegen eines Münztransfers auffällig geworden war. Ohne dass sich Nikolinho etwas hatte zu Schulden kommen lassen, wurde er am 21.10.2017 erneut irrtümlich des Münztransfers beschuldigt. Da der Vorwurf des ersten Münztransfers nicht aus der Welt geschafft werden konnte, stufte EA somit das angebliche Vergehen vom 21.10.2017 als zweiten Münztransfer ein. Gemäß den EA-Regeln führt ein zweiter Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen zu einer härteren Sanktion. Während ihm beim ersten angeblichen Verstoß sämtliche Münzen entfernt wurden, wurde ihm beim zweiten vermeintlichen Verstoß nun bereits der komplette FUT-Verein gesperrt. Durch die Sperre seines FUT-Vereins wurde ihm auch der Zugriff auf seine mit der teuren ICON Edition erworbenen Leihspieler Cristiano Ronaldo und Ronaldo Nazario gesperrt, da sich die Spieler, ohne dass sie jemals benutzt worden wären, in seinem gesperrten FUT-Verein befanden. Auch sämtliches weiteres mit der ICON Edition erhaltene Bonusmaterial befand sich nun außerhalb von Nikolinhos Zugriff im gesperrten Verein. Hinzu kommt, dass er alle bereits verwendeten Katalogobjekte kein zweites Mal benutzen durfte. Diese Auflistung macht bereits deutlich, dass die Sperre eines FUT-Vereins einen deutlichen Eingriff in die Spielbarkeit von FIFA 18 bedeutet und deswegen eigentlich nur bei begründetem Verdacht erfolgen sollte bzw. Einsprüche gegen irrtümlich erfolgte Sperren auch zügig aufgeklärt werden sollten. Da sich Nikolinho weiterhin stets an EAs Regeln gehalten hatte und sich dementsprechend weiterhin keiner Schuld bewusst war, schrieb er noch einmal seinen direkten Ansprechpartner bei EA an. Dieser antwortete Nikolinho, dass das Terms-of-Service-Team gegenwärtig mehr Anfragen als üblich erhalte und deswegen etwas langsamer antworte. Nikolinho versuchte es erneut, indem er eine weitere E-Mail an die Terms-of-Service-Abteilung schickte, erhielt jedoch wieder nicht einmal eine Eingangsbestätigung und auch keine konkrete Antwort zu seinem Fall. Weil wir als Forum-Team unser Teammitglied Nikolinho als ehrliche und aufrichtige Person kennengelernt haben und ihm deswegen glauben, dass er zu keiner Zeit illegale Münzkäufe getätigt und sich stets an EAs Regeln gehalten hat, haben wir ihm unsere Hilfe angeboten. Wir pflegen seit vielen Jahren einen intensiven und vertrauensvollen Kontakt zu EA und haben dort auch eine für FIFA-Communities zuständige Kontaktperson, die es uns u. a. auch ermöglicht, durch Einladungen von EA für euch von der gamescom und anderen FIFA-Events zu berichten. Wir haben diese Kontaktperson angeschrieben und ihr Nikolinhos Fall geschildert, in der Hoffnung, dass sie jemanden bei EA kenne, der einmal gründlich überprüfen könne, was an den Vorwürfen gegen Nikolino tatsächlich dran ist. Softwarefehler und Überprüfung von Nikolinhos Fall durch EA Am 26.10.2017 entdeckt Nikolinho über die Weboberfläche seines Origin-Accounts unter der Rubrik "Meine Fälle" den Eintrag "Coins entfernt - FIFA 18 - [...] Sony Playstation 4". Der erste Teil des Titels ergibt durchaus Sinn, da die erste Sanktion vom 14.10.2017 ja in der Löschung aller Münzen (Coins) bestand. Allerdings spielt Nikolinho FIFA 18 auf dem PC und nicht auf der PlayStation 4. Sollte EA die Entfernung von Nikolinhos Münzen auf der PS4 und nicht auf dem PC untersuchen, wäre es nicht verwunderlich, wenn dies zu keinen aufschlussreichen Ergebnissen führen würde, da Nikolinho bekanntlich auf dem PC spielt. Am 06.11.2017 meldet sich Nikolinhos Ansprechpartner bei EA, der ihn bei der ersten Kontaktaufnahme noch an den die Terms-of-Service-Abteilung verwiesen bzw. bei der zweiten Kontaktaufnahme mit den Worten vertröstet hatte, dass die Terms-of-Service-Abteilung gegenwärtig viele Einsprüche zu bearbeiten hätte und eine Antwort dementsprechend mehr Zeit in Anspruch nehmen könne. Da wir als Forum-Team jedoch, wie oben beschrieben, unsere eigene Kontaktperson bei EA gebeten hatten, den Fall noch einmal zu überprüfen, hat diese Kontaktperson die Angelegenheit dann offensichlich innerhalb von EA Deutschland weitergeleitet, sodass sich Nikolinhos Ansprechpartner dann doch selbst mit Nikolinhos Angelegenheit befassen musste. Er schrieb Nikolinho hierzu folgende Nachricht: Zitat von Nikolinhos Ansprechpartner bei EA Ich hatte zwar gehofft, dass sich dies dieses Mal vermeiden lässt, aber offensichtlich sind wir weiterhin in der Pflicht. Aus dieser Äußerung kann man entnehmen, dass dieser EA-Mitarbeiter es gerne vermieden hätte, sich, wie schon zu FIFA-16- und FIFA-17-Zeiten, nun erneut ausführlich mit Nikolinhos Fall befassen zu müssen. Wir möchten an dieser Stelle auch noch einmal ausdrücklich betonen, dass wir uns gut vorstellen können, dass die Arbeitsbelastung der EA-Mitarbeiter derzeit sehr hoch ist, da laut EA derzeit eine große Anzahl an Einsprüchen gegen Sanktionen zu bearbeiten sei. Zu einer fairen Beurteilung der Situation gehört jedoch nicht nur die Erwähnung der vermutlich hohen Arbeitsbelastung der EA-Mitarbeiter, sondern auch, zu erwähnen, wie sich Spieler wie Nikolinho fühlen, die knapp 100 Euro für die ICON Edition bezahlt haben und dann einen Großteil dieser erworbenen Funktionen nicht nutzen können, weil sie regelmäßig zu Unrecht sanktioniert werden und entweder gar keine Aufhebung ihrer Sanktionen erreichen können, oder nur nach vielen Monaten und erheblichem Zeitaufwand durch etliche Telefonate und E-Mails mit dem EA-Support bzw. durch das Verfassen von öffentlichen Beschwerden auf Verbraucherschutzseiten wie ReclaBox. Vier Tage nach der oben angekündigten Überprüfung von Nikolinhos Fall durch seinen Ansprechpartner, schickt ihm dieser eine weitere E-Mail: Zitat von Nikolinhos Ansprechpartner bei EA Insbesondere konnte ich an Hand unserer Aufzeichnungen feststellen, dass es wiederholt Transaktionen mit bestimmten Benutzern gab, welche nur zum Zwecke des Münztransfers abgeschlossen wurden. Hierbei gibt es keinerlei Hinweise darauf, dass von deiner Seite aus eine andere Person als du selber beteiligt war. Nikolinho kann diese Behauptung, dass er gezielt Münztransfers zwischen seinem Account und bestimmten anderen Accounts abgeschlossen habe, nicht nachvollziehen. Er bekräftigt, dass er zu keinem Zeitpunkt Münztransfers zwischen eigenen Accounts durchgeführt oder gegen die Zahlung von Geld von Coinsellern Münzen erhalten habe. Nikolinho ist sich keiner Schuld bewusst und wäre, wie schon in den vergangenen Jahren, jederzeit bereit, EA sämtliche vorhandenen Beweismittel zur Verfügung zu stellen, um die von EA erhobenen Vorwürfe zu entkräftigen. Insbesondere wäre er ohne Zögern dazu bereit, EA Einblick in seine Bank- und PayPal-Konten zu gewähren, um durch die Offenlegung aller Zahlungsflüsse beweisen zu können, dass er zu keiner Zeit Geld an Coinseller für den Kauf von Münzen überwiesen hat. Mögliche Erklärungen für die Vorwürfe Da sich Nikolinho jederzeit an die Nutzungsbedingungen gehalten hat, muss es demnach eine andere Erklärung für den Vorwurf, Nikolinho sei an Münztransfers beteiligt gewesen, geben. Um einen Münztransfer abwickeln zu können, benötigen die Münzkäufer zunächst eine Spielerkarte. Anschließend bieten sie diese Spielerkarte auf dem Transfermarkt wieder an, ohne jedoch eine einzige Partie mit diesem Spieler absolviert zu haben. Es ist zwar auch unter ehrlichen FUT-Spielern nicht unüblich, Spielerkarten nur zum Traden (Handeln) auf dem Transfermarkt zu erwerben und nicht, weil man mit diesen Spielern eine Partie absolvieren will. Trotzdem kommt es bei ehrlichen FUT-Spielern viel häufiger vor, dass diese eine Spielerkarte auch mal zwischendurch in einer Partie einsetzen, auch weil es beim geschickten Handeln auf dem Transfermarkt auch mal nötig sein kann, eine Spielerkarte längere Zeit im eigenen Besitz zu halten, z. B. in der Hoffnung, dass diese im Wert steigt und man sie dann teurer verkaufen kann, als man sie eingekauft hat. Während dieses Zeitraums des Haltens einer Spielerkarte absolvieren die meisten ehrlichen FUT-Spieler dann doch die ein oder andere Partie mit diesen Spielerkarten. Nicht ehrliche FUT-Spieler, die Spielerkarten hingegen nur zum Münztransfer erwerben, wollen diese Karte direkt wieder loswerden, um den Münztransfer schnellstmöglich abwickeln zu können. Da sich nur bestimmte Spielerkarten für den Münztransfer eignen, nämliche solche, bei denen die Differenz zwischen Mindest- und Maximalpreis hoch genug ist, treten bei diesen Spielerkarten gehäuft bzw. bei manchen Karten fast ausschließlich nur noch Münztransfers auf. Das sieht man dann an Karten wie dieser Traoré-OTW-Karte, die bereits 233 Besitzer hatte, mit der aber noch kein einziges Spiel absolviert wurde: Die von EA oben zitierten merkwürdigen Transaktionen, bei denen Nikolinho beteiligt gewesen sein soll, können daher nur auf folgenden Umstand zurückzuführen sein: Wenn ein FUT-Spieler eine Spielerkarte auf dem Transfermarkt anbietet, kann es jederzeit passieren, dass ihm diese Karte von einer Person abgekauft wird, die nicht gemäß den Nutzungsbedingungen handelt. Dabei kann es sich entweder um einen Münzkäufer oder einen Münzverkäufer handeln. Genauso ist es auch beim Erwerb einer Spielerkarte jederzeit möglich, dass ein ehrlicher FUT-Spieler an einen Verkäufer gerät, der sich nicht an die Nutzungsbedingungen hält. Wenn dem ehrlichen FUT-Spieler die Karte zu einem normalen oder nur leicht erhöhten Preis abgekauft wird, dürfte es sich vermutlich um einen Münzkäufer handeln, der diese Karte dann auf dem Transfermarkt anbietet und dem die Karte dann zu einem aus Sicht eines Außenstehenden völlig überhöhten Preis vom Münzverkäufer abgekauft wird. Wenn dem ehrlichen FUT-Spieler hingegen die Karte zu einem sehr hohen, völlig marktunüblichen Preis abgekauft wird, dürfte es sich beim Käufer der Karte um einen Münzverkäufer handeln, der die Karte des ehrlichen FUT-Spielers mit der Karte seines Kunden, d. h. mit der Karte des Münzkäufers, verwechselt hat. In beiden Fällen hat der ehrliche FUT-Spieler jederzeit gemäß den Nutzungsbedingungen gehandelt, weil er kein Geld an Münzverkäufer überwiesen oder irgendwelche Absprachen mit Münzkäufern oder -verkäufern getroffen hat. Dennoch dürften die Algorithmen von EA diesen ehrlichen FUT-Spieler als Beteiligten an einem Münztransfer einstufen, weil die Algorithmen wohl kaum erkennen können, welcher FUT-Spieler aus Versehen in einen Münztransfer geraten ist und welcher FUT-Spieler zuvor außerhalb von EAs Einflussbereich Münzen auf einer Website erworben und Geld dafür an einen Münzverkäufer überwiesen hat. Wenn der ehrliche FUT-Spieler A, der Münzkäufer B und der Münzverkäufer C ist, und EAs Algorithmen einen Münztransfer zu erkennen glauben, wenn eine Spielerkarte zu einem unrealistisch hohen Preis verkauft wird bzw. wenn dieses Verhalten von denselben Käufern und Verkäufern mehrfach auftritt, dann kann demnach Folgendes passieren: Eine Transaktion A -> B -> C, bei der der unbeteiligte Spieler A aus Versehen zum Lieferanten der Karte für den Münzkäufer B wird, dem diese Karte dann vom Münzverkäufer C abgekauft wird, könnte dann als Beteiligter an einem Münztransfer eingestuft werden. Selbiges gilt für einen Verkauf A -> C, bei dem dem unbeteiligten Spieler A durch eine Verwechslung die Spielerkarte durch den Münzverkäufer C zu einem völlig überhöhten Preis abgekauft wird. Das Gleiche gilt auch für einen Verkauf C -> A, bei dem der ehrliche Spieler A ganz normal eine Spielerkarte auf dem Transfermarkt erwirbt, ohne zu wissen, dass Spieler C ein Münzverkäufer ist, der die Karte wieder günstig auf dem Transfermarkt anbietet, damit seine Kunden (d. h. Spieler B) günstig an die für den Münztransfer benötigten Karten kommen. Die zuvor beschriebenen Möglichkeiten sind eine plausible Erklärung, wie EAs Algorithmen zu der Einschätzung gelangen konnten, dass Nikolinho zweimal an Münztransfers beteiligt gewesen sein soll, obwohl er jederzeit gemäß den Nutzungsbedingungen auf dem Transfermarkt gehandelt hat. Aktueller Stand von Nikolinhos Einsprüchen Obwohl die gerade beschriebenen Möglichkeiten zeigen, dass auch unschuldige FUT-Spieler zu Unrecht des Münztransfers beschuldigt werden können, geht EA weiterhin davon aus, dass Nikolinho unerlaubt Münzen zwischen eigenen Accounts transferiert oder einem Münzverkäufer für den Erhalt von Münzen Geld überwiesen hat. Dabei scheint es offensichlich keine Rolle zu spielen, dass EA bekannt ist, dass sich sämtliche gegen Nikolinho zur FIFA-16- und FIFA-17-Zeit erhobenen Vorwürfe als Fehler von EA herausgestellt haben, für die EA sich dann auch entschuldigt hat. Gerade aufgrund dieser Vorgeschichte müsste EA eigentlich skeptisch sein, wenn ihre eigenen Algorithmen nun erneut feststellen, dass ein bereits mehrfach zu Unrecht beschuldigter Nutzer auffällig geworden sein soll. Aufgrund der Tatsache, dass EA trotz mangelnder Beweise nicht zu einer Aufhebung der Sperre von Nikolinhos FUT-Verein bereit ist, hat Nikolinho vor ein paar Monaten erneut eine ReclaBox-Beschwerde verfasst, weil die Erfahrung gezeigt hat, dass, wenn überhaupt, nur die öffentlichkeitswirksame Darstellung der Probleme zu einer erneuten Überprüfung des Falls bei EA führt, an deren Ende sich in der Vergangenheit meist herausgestellt hat, dass an den Vorwürfen gegen den beschuldigten Nutzer nichts dran ist. Leider wurde die eingereichte ReclaBox-Beschwerde bis zum heutigen Tag noch nicht veröffentlicht. Unabhängig von einer Veröffentlichung der Beschwerde auf ReclaBox, wäre es im Sinne der Kundenzufriedenheit wünschenswert, wenn EA sich Nikolinhos Fall noch einmal ansehen und entweder konkrete Beweise vorlegen würde, dass er sich nicht an die Nutzungsbedingungen gehalten hat, oder die Sanktionen wieder aufheben würde. Konkret geht es u. a. um die Rückgabe seines ursprünglichen Vereins (mit Gründungsdatum August 2015) inklusive aller Objekte und entfernter Münzen. Ferner geht es um die Kompensation des entstandenen Schadens in Form von FUT-Münzen, da Nikolinho seit zwei Monaten seinen ursprünglichen FUT-Verein nicht mehr verwenden und insbesondere die im Verein enthaltenen Münzen und Objekte nicht mehr zum Handeln benutzen konnte, sondern erneut von Null beginnen musste. Weiterhin sollte das sogenannte "Flagging" seines Accounts aufgehoben werden. Unter "Flaggen" versteht man, dass ein Benutzerkonto als auffällig markiert wird, sodass die EA-Mitarbeiter bei zukünftigen Fällen sehen können, dass dieser FUT-Spieler bereits in der Vergangenheit gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen hat. Mitarbeiter des EA-Customer-Supports haben Nikolinho bestätigt, dass sein Account auch zu Zeitpunkten geflaggt war, zu denen keine Vorwürfe gegen ihn erhoben wurden und sämtliche der vorherigen Vorwürfe als Fehler von EA festgestellt und aufgehoben wurden. Das ist insofern problematisch, weil neuerliche Vorwürfe gegen einen bereits geflaggten Account deutlich schwerer zu entkräften sind, weil es durch das weiterhin vorhandene "Flagging" für jeden EA-Mitarbeiter so aussieht, als sei hier ein Wiederholungstäter am Werk, selbst wenn sich alle bisherigen Vorwürfe als falsch herausgestellt haben. Deshalb ist es wichtig, zu betonen, dass das Flaggen des Accounts aufgehoben werden muss, wenn sich ergibt, dass die Vorwürfe unbegründet waren. Fazit Nikolinho wurde in der Vorabzugriffsphase im Rahmen von Origin Access vor der FIFA-18-Veröffentlichung zu Unrecht der Zugriff auf den FUT-Transfermarkt gesperrt bzw. mit dem Kauf der FIFA 18 ICON Edition rechtmäßig erworbene Bonusinhalte entfernt. Nachdem dieser Vorfall noch zeitnah als Irrtum von EA aufgedeckt und rückgängig gemacht wurde, wurden Nikolinho etwas später dann sämtliche bis dahin verdienten FUT-18-Münzen gelöscht, weil er sich angeblich an Münztransfers beteiligt haben soll. Obwohl er gegenüber EA beteuert hat, sich jederzeit an die Nutzungsbedingungen gehalten zu haben, führten seine Einsprüche zu keinem Ergebnis. Kurz darauf wurde ein zweites Mal der Vorwurf des Münztransfers gegen ihn erhoben, wobei dies wegen der nicht erfolgten Aufklärung des ersten Vorwurfs nun als zweites Vergehen gewertet und dementsprechend mit einer noch härteren Sanktion in Form einer Sperre seines FUT-Vereins geahndet wurde. Auf diese Weise verlor er den Zugriff auf sämtliche Objekte seines Vereins, zu denen auch die mit der teuren ICON Edition erworbenen Leihspieler Cristiano Ronaldo und Ronaldo Nazario zählen. Auch sämtliches weiteres mit der ICON Edition erhaltene Bonusmaterial befand sich nun außerhalb seines Zugriffs. Darüber hinaus durfte er alle bereits verwendeten Katalogobjekte kein zweites Mal benutzen. Über den Einsatz der Kontakte des Forum-Teams zu EA konnte zumindest erreicht werden, dass EA sich erneut mit der Überprüfung seines Falls befasste. EA kam dabei allerdings weiterhin zu dem Ergebnis, dass Nikolinho sich des Münzkaufs schuldig gemacht habe, wobei EA dafür keine Beweise vorlegte. Wir haben in diesem Beitrag anschaulich dargestellt, wie es passieren kann, dass unschuldige FUT-Spieler aus Versehen in eine Münztransaktion geraten. Das kann vorkommen, wenn ihnen ein Münzkäufer eine Karte abkauft, die er kurz darauf wieder auf dem Transfermarkt anbietet, damit der Münzverkäufer ihm diese zu einem völlig überhöhten Preis abkauft. Genauso ist es möglich, dass ein unschuldiger FUT-Spieler eine Spielerkarte auf dem Transfermarkt anbietet und ihm dann ein Münzverkäufer diese Karte abkauft, weil er die Karte des unschuldigen FUT-Spielers mit der seines Kunden, d. h. mit der Karte des Münzkäufers, verwechselt hat. Und schließlich kann es auch passieren, dass der ehrliche FUT-Spieler ganz normal eine günstige Spielerkarte auf dem Transfermarkt erwirbt, ohne zu wissen, dass ein Münzverkäufer diese Karte angeboten hat, damit dessen nächste Kunden günstig an die für den Münztransfer benötigte Karte kommen. Weil Nikolinho, wie schon zu FIFA-16- und FIFA-17-Zeiten, keine andere Möglichkeit mehr zur Aufklärung der irrtümlich erfolgten Sanktionen sah, hat er eine ReclaBox-Beschwerde verfasst, die allerdings Stand jetzt noch nicht veröffentlicht wurde. Er erhofft sich, dass EA seinen Fall noch einmal überprüft und ihm entweder eindeutige Beweise für Verstöße gegen die Nutzungsbedingungen vorlegt, oder die Sanktionen wieder aufhebt. Hierzu zählen u. a. die Rückgabe seines FUT-Vereins mit allen Inhalten, eine Entschädigung in Form von FUT-Münzen für das monatelang nicht mögliche Handeln der Objekte aus seinem Verein sowie eine Aufhebung des "Flaggings" seines Accounts. Um solche Fälle wie den von Nikolinho in Zukunft vermeiden zu können, schlagen wir verschiedene Maßnahmen vor, die EA ergreifen sollte: Verbesserung der Anti-Cheating-Algorithmen: EAs Algorithmen, die automatisch entdecken sollen, ob jemand gegen die Nutzungsbedingungen verstößt, sind momentan noch zu fehleranfällig und stufen zu viele unschuldige FUT-Spieler als Betrüger ein. Eine Verbesserung der Algorithmen hätte einerseits den Vorteil, dass ehrliche FUT-Spieler nicht ständig die Befürchtung haben müssten, dass EA ihnen jederzeit irrtümlich alle bisher im Spiel erreichten Erfolge wegnehmen könnte. Andererseits würden verbesserte Algorithmen auch EA nützen, weil damit deutlich mehr von den wahren Betrügern, d. h. Münzkäufer und -verkäufer, erwischt würden. Verbesserung des EA-Supports: Gegenwärtig scheint der EA-Support mit der hohen Anzahl an Einsprüchen überlastet zu sein, sodass man, wenn überhaupt, erst wochen- oder sogar monatelang später eine Antwort erhält. Sinnvoll wäre deshalb eine personelle Aufstockung insbesondere der Terms-of-Service-Abteilung, die Einsprüche bei Verstößen gegen die Nutzungsbedingungen bearbeitet. Neben einer Erhöhung der Mitarbeiterzahl wäre es aber auch nötig, die Überprüfungen der einzelnen Fälle gründlicher durchzuführen und sich bei der Einstufung eines Nutzers als Betrüger oder Nicht-Betrüger nicht ausschließlich auf die Algorithmen zu verlassen. Weiterhin dürften Sanktionen nur dann aufrechterhalten werden, wenn dem Nutzer eindeutig nachgewiesen werden kann, dass er in Form von Münzkauf etc. gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen hat. Gibt es hingegen Zweifel daran, dass der Nutzer wirklich gegen EAs Regeln verstoßen hat, müssten die Sanktionen wieder aufgehoben werden. Die zuvor vorgeschlagenen Maßnahmen erfordern in der Umsetzung sicherlich einen gewissen Aufwand seitens EA. Die vermehrt auftretenden Sanktionierungen unschuldiger FUT-Spieler sowie die Debatten um die #FixFIFA-Petition und um die Einführung von auf Gewinnmaximierung bzw. Erhöhung der Spielerbindung ausgelegte Matchmaking-Verfahren zeigen, dass die Stimmung unter den FUT-Spielern zu kippen droht bzw. teilweise schon längst gekippt ist. Es dürfte deshalb auch in EAs Interesse sein, die in diesem Beitrag beschriebenen Probleme zu lösen, damit sich bisher zufriedene EA-Kunden und FIFA-Spieler nicht von der FIFA-Serie abwenden, sondern wieder ohne Ärgernisse Spaß an FIFA Ultimate Team haben können.